Schnelle Krisenkommunikation für die Gemeinschaft: Eine Fallstudie aus der Gemeinde Elva
Im Juni 2021 lebten 14.580 Menschen in der Gemeinde Elva. Die Gemeinde entstand im Herbst 2017 im Zuge einer Verwaltungsreform und besteht aus der ehemaligen Stadt Elva, den Gemeinden Konguta, Puhja, Rannu und Rõngu sowie Teilen der Gemeinde Puka. Nach der Reform brauchte die Gemeinde ein noch wirksameres Werkzeug, um ihre Gemeinschaft zu erreichen. Mit Unterstützung von Future Dialog entstand Anfang 2019 die App der Gemeinde Elva, die inzwischen mehr als 2.500 Mal heruntergeladen wurde. Wir haben Merilyn Säde, die Kommunikationsmanagerin der Gemeinde, gefragt, wie sich die App bisher bewährt hat und wie die Gemeinschaft sie aufgenommen hat.
„Verrückte Ideen“
Laut der Kommunikationsmanagerin der Gemeinde Elva entstand die Idee zur App beim „Seminar der verrückten Ideen“, das zur Vorbereitung des Entwicklungsplans der Gemeinde Elva organisiert wurde. Dort konnten Bürgerinnen und Bürger Ideen einbringen, die das Leben in ihren Heimatorten bereichern sollten. „An der Community-App hat uns vor allem begeistert, dass wir die Menschen schnell um Feedback bitten können und dass sie Fragen zu verschiedenen Themen stellen können. Wichtig ist auch, dass wir über die App Informationen an Bürgerinnen und Bürger sowie Gäste weitergeben können“, beschreibt Säde. Ihr zufolge ist die App ideal für Nutzerinnen und Nutzer von Smartphones und Tablets – die Website der Gemeinde wird nicht täglich besucht, und Informationen auf Facebook gehen schnell unter. „Mit Push-Benachrichtigungen können wir das Thema der Meldung auf den Geräten der Menschen anzeigen – wenn es sie interessiert, lesen sie den ganzen Beitrag, wenn nicht, dann nicht. Wir sind jedoch zuversichtlich, dass die Mehrheit der Nutzenden auf diese Weise über die wichtigsten Themen informiert ist – selbst wenn sie nur die Überschrift lesen“, präzisiert Säde.
Die Verwaltung in der Hosentasche
Wie notwendig die App der Gemeinde Elva ist, zeigte sich am deutlichsten in der COVID-19-Krise im Frühjahr 2020. Laut Merilyn veröffentlichte die Regierung viele verwirrende Informationen, die dann in vereinfachter Form über die Kanäle der Gemeinde weitergegeben wurden. „Beim Blick auf das Verhalten der App-Nutzenden haben wir gesehen, dass verschiedene aktuelle Nachrichten häufiger in der App gelesen wurden und vor allem Informationen zum Coronavirus am meisten geöffnet wurden. Wir haben das Gefühl, dass die Gemeinde mit der App näher an der Gemeinschaft ist – gewissermaßen in der Hosentasche der Menschen –, weil sie bequem Feedback geben und die neuesten Nachrichten lesen können. Unsere App bündelt verschiedene Seiten der Gemeinde und ist damit ein direkter Kanal für die wichtigsten Informationen“, fasst sie die Bedeutung der App für die Gemeinde zusammen.
Feedback, das zum Handeln anregt
Die Gemeinschaft in Elva erhält etwa drei- bis viermal täglich Informationen, die hauptsächlich per Push-Benachrichtigung verbreitet werden. „Wir verteilen die Nachrichten über den Tag, um sie zu unterschiedlichen Zeiten zu versenden, und berücksichtigen dabei auch, wann die Menschen Zeit haben, auf ihr Smartphone zu schauen – meistens mittags oder abends. Deshalb bitten wir in der Regel mittags oder abends um Feedback“, erklärt sie. Gleichzeitig räumt sie ein, dass das Lesen von Nachrichten vor allem von den Interessen der Menschen abhängt und Meldungen zu aktuellen Themen am meisten gelesen werden. „Über die App kann man zu allen Angelegenheiten der Gemeinde Feedback geben, aber die Menschen nutzen sie fast zu 100 % für Rückmeldungen zur Stadtpflege und zum Zustand von Straßen und Gehwegen. Für uns sind das Sammeln von Feedback und das Teilen von Informationen die beiden meistgenutzten Funktionen“, beschreibt sie.
Wenn eine Kommunalverwaltung in den sozialen Medien nicht sehr aktiv ist, empfiehlt Säde, eine Community-App als einen der Kanäle zu nutzen, über die Menschen direkt informiert werden können. „In einer Krise ist sie ein gutes Werkzeug, um operative und vor allem verlässliche Informationen zu teilen. Außerdem erleichtert sie es den Mitgliedern der Gemeinschaft, der Gemeinde Feedback zu geben“, schließt sie.